La communication de crise, le domaine presque oublié de la 1ère conférence internationale sur la gestion des volcans des Virunga !

Tenue à Goma du 19 au 21 mars 2022 pendant trois jours. Les participants venus des tous les horizons, des  experts des différents domaines, des scientifiques, des politiques surtout, et une représentation minime de la société civile de Goma et ses environs. Pour tenter de trouver solutions aux problèmes de la gestion de crise due aux éruptions volcaniques des Nyiragongo.

Ce qui m’inquiète c’est l’oubli presque total d’un domaine qui devrait être au centre de cette conférence: « la communication de crise » n’a pas été abordée comme je m’y attendais.

Et pourtant le Ministre de la Recherche Scientifique et Innovation Technologique se réjouissait de « 30 exposés  présentés » au lieu de 28, initialement prévus et quatre travaux en groupes réalisés sans oublier les nombreuses interventions qui ont eu lieu au cours des échanges entre intervenants et participants à cette 1^ère conférence internationale sur la gestion des volcans des Virunga ».

L’absence  de la proposition des actions de communication de crise  de base à cette conférence s’explique par l’absence d’une équipe de communication de crise à côté de l’équipe de gestion de la crise qui existe déjà.

Pourquoi j’interpelle les autorités  à l’importance de l’application des principes de communication de crise dans la gestion des éruptions volcaniques au Nord-Kivu ?

Sans peur d’être contredit, je pense que, « Tout comme la guerre se prépare en temps de paix, la communication de crise se prépare en période calme ». Dans le souci de limiter les facteurs d’incertitude en élaborant un plan de communication de crise pour l’OVG qui n’a d’ailleurs pas un service de communication.

Bien qu’il doit correspondre, le plan  communication de crise est bien diffèrent du fameux plan de contingence, outil de l’équipe de gestion de la crise, souvent entendu parler dans les médias sans démontrer ses compétences sur le terrain lorsqu’il y a éruption.

 Les défaillances de la communication lors des éruptions !

L’expert en communication de crise n’est pas « un monsieur tout le monde », il est comparable à un médecin qui panse une blessure avant d’administrer les médicaments à son patient. Pas donc de  complaisances  familiales  afin de sauver des vies.

De ce fait, je  nous demande :

« Qui oublie que la dernière éruption volcanique du 22 mai 2021 a emportée 36 personnes, 3500 habitations et des champs, bétails décimées suite au « manque d’une communication efficace de crise ? »

Qui oublie que,  l’OVG, la structure chargée de la surveillance des volcans en province a été incapable d’alerter les milliers des populations qui ont été surprises par la dernière éruption volcanique dans la soirée du 22 mai 2021 soit disant qu’elle n’avait pas les moyens pour la surveillance oubliant ainsi son rôle régalien ?

Qui oublie dans  toutes les éruptions des volcans survenues au Nord-Kivu, aucune équipe de communication de crise n’a été  mise en place à part  l’équipe de gestion de la crise  qui existe  et qui se bat tant bien quel mal à communiquer avec les populations victimes ?

 Qui oublie lors de la dernière éruption volcanique c’est le gouverneur militaire (homme politique) qui a fait la communication de crise six jours après l’éruption du volcan ?

 Je ne m’attaque nullement pas ni à l’OVG moins encore à l’autorité qui a joué son rôle bien que critiqué par le domaine. Cette publication suit la théorie de l’information d’Arnold Dwight Lasswell  qui se demande dans une telle circonstance : «  Qui  dit Quoi ?, Quand ?, à Qui ?, et avec Quel effet ? ». L’objectif est d’analyser  le profil du communicant lors d’une éruption, le message à communiquer, quel moment passer une telle communication, à qui s’adresse ladite communication et elle doit produire quel effet?   Tout ça pour sauver des vies, qui est une question d’expert et non d’amateurs.

 Les profils des communicants

En communication de crise tout le monde ne peut pas assurer ce type de communication exceptionnelle. Pas de complaisances fraternelles qui caractérisent notre société  congolaise, surtout au Nord-Kivu.

Un homme politique n’est pas une bonne personne pour assurer la communication de crise sanitaire ou catastrophique soit-elle. Voici les éléments spécifiques qui mettent en mal l’élaboration d’un plan de communication de crise ; il s’agit par exemple : « des dossiers confidentiels, de l’ingérence politique, du profil des communicants, du message à communiquer, du temps de la communication, du ton utilisé lors de la communication », etc. Ces histoires vont  en l’encontre du principe de la transparence dans la gestion des situations d’urgence.

C’est pourquoi  je pense qu’une équipe de communication de crise est importante à côté de l’équipe de gestion de la crise. Tout simplement, je nous dis encore une fois,  cette communication ne se substitue pas au pouvoir décisionnel, mais elle constitue un service de conseil sur les aspects spécifiques pour bien communiquer pendant les crises à l’équipe de gestion de la crise.

Pour moi, un plan de communication de crise bien conçu permet de gagner du temps lorsqu’une crise éclate, quel que soit le moment. Mais un bon plan permet aussi d’éviter des crises, en ce sens qu’il permet à l’organisation de reconnaître plus facilement les crises potentielles et d’y réagir adéquatement. En même temps, un plan de communication n’est jamais terminé ; c’est un document qui vit, que l’on doit adapter  continuellement à la situation.

La confiance  à la structure qui riposte

Je ne suis pas agent ou avocat de l’OVG. Mais je suppose  qu’un homme  politique n’est pas approprié pour faire la communication de crise qui doit se faire par un expert de l’OVG surtout.

Mais pour en arriver l’OVG doit avoir une bonne entente et des accords clairs avec le niveau politique. Ces deux éléments sont nécessaires pour gagner du temps lors du processus de validation et pour veiller à l’équilibre entre neutralité et validation politique. De cette manière l’OVG  aura toute la confiance des autorités  politiques  d’une part et de la population victime de l’autre.

L’OVG doit aussi éviter d’employer les gens d’une même audience ethnique, ici on voit les profils des communicants pour mériter la confiance de toute la population sans couleur ethnique.

Heureusement le ministre de la recherche scientifique s’est plaint du nombre pléthorique des agents  de l’OVG à son arrivée au pouvoir (147 agents), à majorité tous d’une même famille ethnique.  C’est une tache d’huile en communication de crise. La chance est que le ministre de tutelle a promis non seulement la création du Comité National des Volcanologues. Mais aussi la mise en place d’une commission mixte chargée de la restructuration du cadre organique de l’OVG.

Une fois toutes ces recommandations sont mises en pratique , une équipe de communication de crise ( 4 agents seulement ), avec des rôles bien définis à côté de l’équipe de gestion de la crise et  les incertitudes pourraient être évitées lors des probables éruptions des volcans dans la province du Nord-Kivu.

 Voici en passant la différence entre une équipe de gestion de crise et l’équipe de la communication de crise dans le tableau ci-dessous[1].

Equipe de gestion de la crise

Equipe de communication de crise

1.       Définir ce qu’est une crise (activer la procédure de crise, contacter l’équipe communication et composer l’équipe de gestion de crise ; 2.       Gérer la crise au quotidien ;  3.       Garantir la sécurité des collaborateurs/ assurer la continuité de l’organisation ; 4.       Demander conseil aux conseillers et experts, et à l’équipe communication/ donner du feedback ; 5.        Valider les messages de la communication.

1.      Conseiller l’équipe de gestion de crise 2.      Monitorer et analyser  les informations ;  3.      Rassembler des informations ;  4.      Rédiger (adapter le message aux différents groupes cibles et canaux) ;  5.      Traduire le message correspondant ;  6.      Envoyer par e-mail /publier les informations importantes.

 

 

Pour appliquer ce processus, l’équipe de communication de crise est composée des rôles suivants :

1. Analyste ;
2. Stratège ;
3. Rédacteur ;
4. Coordinateur.

 

 

 

Cosmas Mungazi, Mastorat en C.O.

 

[1] Cosmas Mungazi Kakola, Journaliste de formation , licencié depuis 2010 à l’Université de Kisangani, Etudiant en troisième cycle de communication , éducation et développement à l’Université Nationale Pédagogique , Pool de l’UNIGOM, 2021-2022.